मार्केटिंग का भविष्य अब शुरू होता है

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Byadmin

Sep 7, 2021


दक्षिण अफ्रीका में हाल ही में मार्टेकविबे फेस्ट इवेंट में ब्रायन सोलिस की मुख्य प्रस्तुति का सारांश सुपर्णा दत्त डीकुन्हा

लोग कहते रहते हैं: सब कुछ बदल गया है। जैसे-जैसे हमारे घरों में बिताए दिन एक साथ धुंधले होते जाते हैं, मार्केटिंग की दुनिया के बाहर, बड़े बदलाव होते हैं चेतना हो रहे हैं।

महामारी विपणक को न केवल डिजिटल होना सिखा रही है, बल्कि इसका उपयोग नए अनुभव लाने के लिए कर रही है जो ग्राहकों के लिए अधिक सहज, उत्पादक, कुशल और रोमांचक हैं, और इसके अनुसार सहानुभूति भी रखते हैं। सेल्सफोर्स में ग्लोबल इनोवेशन इंजीलवादी ब्रायन सोलिस. वाइब मार्टेक फेस्ट साउथ अफ्रीका के दूसरे दिन एकीकृत मार्केटिंग की नई भूमिका के बारे में बोलते हुए और सीएक्स एक उपन्यास अर्थव्यवस्था में, उन्होंने कहा, “The नई अर्थव्यवस्था वह शब्द है जिसे मैं नए सामान्य का वर्णन करने के लिए लेकर आया हूं। यह एक पुराना नया सामान्य नहीं है, यह जरूरी नहीं कि एक नया सामान्य हो, यह अभी तक एक प्लेबुक के बिना भविष्य है।”

महामारी से पहले भी, ग्राहक अनुभव उन ब्रांडों के बीच भेदभाव का क्षेत्र बन रहा था जो वास्तव में इसे प्राप्त करते थे, सोलिस ने कहा। अब, एक ऐसी दुनिया में जहां डिजिटल ने हर कंपनी में कमजोरियों और अवसरों को उजागर कर दिया है, अनुभव उपन्यास अर्थव्यवस्था में हर कंपनी में जीवित रहने और संपन्न होने की नींव है।

लेकिन 2020 और 2021 में वास्तव में क्या बदला? डिजिटल और महामारी के तनाव ने ग्राहकों के व्यवहार और अपेक्षाओं को कैसे प्रभावित किया है? अब “ब्रांड” का क्या अर्थ है? आगे बढ़ने वाले सीएक्स का मालिक कौन है? अब मार्केटिंग की नई भूमिका क्या है?

भविष्य को देखते हुए, कई रुझान सामने आ रहे हैं, लेकिन डिजिटल-प्रथम उपभोक्ता व्यवहार सूची में सबसे ऊपर है। “यह न केवल डिजिटल परिवर्तन में तेजी ला रहा है, बल्कि मानव परिवर्तन भी है,” सोलिस ने कहा। नए व्यवहार पर जोर देने से नई उम्मीदें आ रही हैं और वास्तविक दुनिया और मिश्रित अनुभवों का विलय हो रहा है, उन्होंने कहा, “अगला बड़ा व्यवधान वफादारी है, प्रतिधारण महत्वपूर्ण है, और अधिग्रहण एक अवसर है।”

सोलिस, एक लेखक, एक पूर्व विश्लेषक, 60 से अधिक रिपोर्टों के प्रकाशक, और एक महत्वाकांक्षी डिजिटल मानवविज्ञानी भी, ने कहा कि पिछले साल उन्होंने इसका उदय देखा पीढ़ी-उपन्यास. “मूल रूप से, वे उपन्यास अर्थव्यवस्था में हाथ में हैं, जो इस बारे में है कि कैसे डिजिटल हम सभी को समान रूप से बदलता है। कैसे इंटरनेट, सोशल मीडिया, ऐप्स, गेम, ऑनलाइन अर्थव्यवस्था, घर से काम करने और घर से सीखने ने हमें बदल दिया है, और हम इन डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि को कैसे ला सकते हैं ताकि हमें यह देखने में मदद मिल सके कि लोग क्या पसंद करते हैं और लोग क्या उम्मीद करते हैं। ”

एक कंपनी जो अनुभव प्रदान करती है वह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उसके उत्पाद और सेवाएं। यह महत्वपूर्ण है, सोलिस ने कहा। “अनुभव लेन-देन नहीं है। यह भावनात्मक है। हम चाहते हैं कि हर बार जब वे हमें छूएं तो लोग बहुत अच्छा महसूस करें। और यहीं से व्यवधान एक कार्ड बन जाता है, जो उपन्यास अर्थव्यवस्था का एक कारक है। ”

पूरी दुनिया में लोग नए ब्रांड, नई सेवाओं के साथ प्रयोग कर रहे हैं। मैकिन्से के शोध से पता चलता है कि 75 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने शटडाउन के बाद से विभिन्न स्टोर, वेबसाइट या ब्रांड की कोशिश की है। और, उन उपभोक्ताओं में से 60 प्रतिशत नए ब्रांड और स्टोर को अपने महामारी के बाद के जीवन और दिनचर्या में अपनाने की उम्मीद करते हैं।

“लोग ऐसा क्यों कर रहे हैं? क्या यह सुविधाजनक है? क्या यह निजीकरण? क्या यह नवाचार है?” सोलिस से पूछा। “ब्रांडों को व्यवहार में बदलाव को समझने के लिए प्राथमिकता देनी चाहिए। ग्राहक हमें कई वर्षों से कह रहे हैं, लेकिन अब इस महामारी से प्रेरित चिंता, विभाजनकारी दुनिया में, कि वे चाहते हैं कि हम उनकी अनूठी जरूरतों और अपेक्षाओं को समझें। ”

“वे चाहते हैं कि हम सहानुभूति प्रदर्शित करें, वे अपनी पूरी यात्रा में एकीकरण चाहते हैं। अब, वे डिजिटल का उपयोग करने पर जोर दे रहे हैं, न केवल डिजिटल रूप से रूपांतरित करने के लिए, बल्कि इसका उपयोग नए अनुभवों को जीवन में लाने के लिए कर रहे हैं जो अधिक सहज, उत्पादक, कुशल और रोमांचक हैं।” हमारे समय के रचनात्मक और शानदार व्यापारिक दिमाग ”।

डिजिटल अनिवार्य

डिजिटल अनिवार्यता डिजिटलीकरण से कहीं अधिक है। 85 प्रतिशत से अधिक ग्राहक कंपनियों से डिजिटल पहल में तेजी लाने की उम्मीद करते हैं, 69 प्रतिशत ग्राहकों का कहना है कि कंपनियों को मौजूदा उत्पादों और सेवाओं को प्राप्त करने के लिए नए तरीके पेश करने चाहिए, 54 प्रतिशत चाहते हैं कि कंपनियां ग्राहक जुड़ाव के तरीकों का विस्तार करें, और 54 प्रतिशत चाहते हैं कि कंपनियां कुछ नया करें। , नए प्रकार के उत्पादों और सेवाओं की पेशकश करते हैं।

ग्राहकों की एक नई पीढ़ी आकार ले रही है और इसके साथ, अनुभवों और मूल्यों के नए मानक उभर रहे हैं। “जेनरेशन-नोवेल अब चाहता है कि ब्रांड मूल्यों का प्रदर्शन करें और अपने मूल्यों के साथ संरेखित करें।” वास्तव में, ग्राहक जहां ब्रांड परिवर्तन देखना चाहते हैं, उसकी सूची में नंबर एक भरोसेमंदता में है। सोलिस ने कहा, “वे चाहते हैं कि आप कॉरपोरेट सामाजिक जिम्मेदारी से परे, टिकाऊ या मानव-केंद्रित होने की प्रवृत्ति से परे कुछ के लिए खड़े हों।”

सोलिस के अनुसार, ब्रांड जुड़ाव और अनुभव ग्राहकों के साथ जुड़ने के अवसर हैं। एक सर्वेक्षण के अनुसार, 60 प्रतिशत से अधिक ग्राहकों ने उन कंपनियों से खरीदारी करना बंद कर दिया है, जिनके मूल्य उनके अनुरूप नहीं थे। पर्यावरणीय प्रथाएं, नस्लीय अन्याय पर कार्रवाई, महामारी के दौरान कर्मचारियों के साथ व्यवहार और आर्थिक अन्याय पर कार्रवाई कुछ ऐसी चीजें हैं जो ग्राहकों के कंपनी से खरीदने के निर्णयों को प्रभावित करती हैं। सोलिस ने कहा, “अब, ग्राहक अधिक जागरूक, अधिक जागृत हैं, और वे अपनी खोज की शक्ति का प्रयोग कर रहे हैं।”

ग्राहक अनुभव

तो ग्राहक के अनुभव का मालिक कौन है?

सोलिस के अनुसार, ग्राहक अपने अनुभव का मालिक है। “हम बस एक ऐसा अनुभव देने के लिए अपनी पूरी कोशिश करते हैं जो हमें लगता है कि वे प्यार करने जा रहे हैं। न केवल इसके साथ संरेखित करें, बल्कि तलाश करें और अपने आस-पास सभी को बताएं। ”

जब ग्राहक अनुभव की बात आती है, तो सोलिस के अनुसार, परिवर्तन में सीएमओ की महत्वपूर्ण भूमिका होती है। “यह केवल ब्रांड स्टाइल गाइड, विज्ञापन, संदेश और ईमेल, डिजिटल टचप्वाइंट और रूपांतरण के बारे में नहीं है, वे चीजें महत्वपूर्ण हैं, लेकिन वास्तव में महत्वपूर्ण यह है कि आप इस नई दुनिया में क्या चाहते हैं, और उन्हें क्यों करना चाहिए, यह बताने के लिए आप मार्केटिंग का उपयोग कैसे करते हैं। आगे बढ़ने के लिए आपके साथ संरेखित करें। ”

सेल्सफोर्स स्टेट ऑफ मार्केटिंग रिपोर्ट 2020 में, लगभग 80 प्रतिशत उच्च प्रदर्शन करने वाले संगठनों का कहना है कि वे अपने संगठनों में ग्राहक अनुभव पहल का नेतृत्व करते हैं। “याद रखें कि ग्राहक का अनुभव उन सभी जुड़ावों का योग है जो एक ग्राहक आपके संगठनों के साथ, हर टचपॉइंट में, अपनी यात्रा के दौरान रखता है। सोलिस ने कहा, “वे सभी मिलकर अपने दृष्टिकोण से ब्रांड बनाते हैं, जो वे देखते हैं और जो महसूस करते हैं।”

सोलिस का कहना है कि यह पता लगाना आवश्यक है कि ग्राहक क्या चाह रहे हैं और उस यात्रा में वे क्या नहीं जानते हैं जो वे नहीं जानते हैं। “आज, कुछ चीजें हैं जो यात्रा में टूट जाती हैं जिन्हें हम ठीक कर सकते हैं, ऐसे क्षण भी हैं जिन्हें हम बना सकते हैं जो उस यात्रा में मौजूद नहीं हैं।”

बेहतर अनुभवों के लिए एक प्रवर्तक के रूप में प्रौद्योगिकी का उपयोग करके हर जगह नवाचार करने का अवसर है। उन अनुभवों के आधार पर, कंपनियों को सार्थक संबंधों को बढ़ावा देने और विकास को गति देने के लिए परस्पर कार्य करना चाहिए। “हम कैसे बात करते हैं, हम कैसे ईमेल करते हैं, हम कैसे विज्ञापन करते हैं, हम कैसे विपणन करते हैं, हम कैसे संदेश देते हैं, हम कैसे सेवा करते हैं, हम कैसे बेचते हैं, ये सभी एक अनुभव शैली गाइड का हिस्सा बन जाते हैं,” उन्होंने कहा।

यह जरूरी है कि मार्केटिंग लीडर्स बदलाव लाएं, जिसकी शुरुआत ब्रांड और उत्पादों को बढ़ावा देने से हटकर 360 ग्राहक अंतर्दृष्टि और ड्राइविंग अनुभव नवाचार में प्लग इन करने के उद्देश्य के रूप में करें।

विपणक परिवर्तन एजेंट हैं, सोलिस ने कहा। “जब आप आईने में देखते हैं, तो क्या आप किसी ऐसे व्यक्ति को देखने के लिए तैयार हैं जो बिना अधिकार के भी जिम्मेदारी लेने का साहस रखता हो, परिवर्तन की प्रक्रिया शुरू करने के लिए? यह एक बाहरी परिवर्तन है, लेकिन साथ ही यह एक आंतरिक परिवर्तन भी है।”

विपणक के लिए, कहानी कहने को अपनाना महत्वपूर्ण है, यह जीवन में लाना कि नए ग्राहक कौन हैं, वे कैसा महसूस करते हैं, वे क्या सोचते हैं और वे कैसे निर्णय लेते हैं। “हमें उनकी आवाज और उनकी आकांक्षाओं का समर्थन करना होगा। विकास का केंद्र बनना महत्वपूर्ण है।”

जबकि लाभ वृद्धि का हिस्सा है, सोलिस ने कहा, ऐसा ही संबंध है। “बेहतर अनुभव उन नए रिश्तों को आगे बढ़ाते हैं, और यही सफलता दिखती है।”

कहने की जरूरत नहीं है कि कोविड-19 की यादों ने ब्रांड और उपभोक्ताओं के बीच नए संबंध खोले हैं। ब्रांडों को इस विकसित हो रहे ग्राहक को समझने की जरूरत है और यह उनकी युगांतरकारी स्मृति को कैसे आकार देता है।

“ये समय आसान नहीं है। अभी हम सब ध्यान दे रहे हैं, अपने-अपने तरीके से हर चीज का पुनर्मूल्यांकन कर रहे हैं। क्योंकि ये समय बहुत गहरा है, वे ऐसे क्षण बनाते हैं जहां ब्रांड ग्राहकों के साथ नए संबंध बना सकते हैं। हम जो यादें बना रहे हैं, वे युगांतरकारी हैं क्योंकि वे निश्चित हैं, यह लंबे समय तक चलने वाली हैं।”

ऐसे अवसर हैं जिनका उपयोग कंपनियां अपने ब्रांड को फिर से जीवंत करने के लिए कर सकती हैं। “यह हमारे ब्रांड को अपग्रेड, अपडेट, आधुनिकीकरण और मानवीय बनाने का समय है। न केवल उन चीजों का प्रतिनिधित्व करना जो ट्रेंडी, कूल और डिजिटल हैं, बल्कि ऐसी चीजें हैं जो मायने रखती हैं, ”उन्होंने कहा।

सोलिस के अनुसार, यादगार ब्रांड अनुभवों या उपन्यास अर्थव्यवस्था के नए स्तंभों में सांस्कृतिक प्रासंगिकता, नवाचार, उद्देश्य, विश्वास, ग्राहक-एकीकृत, डिजिटल-प्रथम और कल्याण, अन्य शामिल हैं। “यह एक संबंध व्यवसाय है, और यह परिभाषित करना महत्वपूर्ण है कि उन रिश्तों को कैसा दिखना चाहिए। पारस्परिक रूप से आदान-प्रदान करने वाला मूल्य बनाएं। सार्थक मेट्रिक्स के साथ एक डैशबोर्ड बनाएं जो यह मापता है कि ग्राहकों के लिए क्या मायने रखता है और व्यवसाय के लिए क्या मायने रखता है। ”

उपन्यास अर्थव्यवस्था के लिए एक प्लेबुक पेश करते हुए, सोलिस ने संगठन, प्रौद्योगिकी और ग्राहकों के आसपास के लोगों को एकीकृत करने, आधुनिक समय, मूल्यों और आकांक्षाओं के लिए ब्रांड को अपग्रेड करने, अनुभव नवाचार के लिए लापता क्षेत्रों की पहचान करने, निजीकरण और ऑप्टिक-चैनल के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता को उजागर करने के महत्व को रेखांकित किया। यात्राएं और अन्य चीजों के अलावा रुझानों और अंतर्दृष्टि के लिए रीयल-टाइम एनालिटिक्स को केंद्रीकृत करना।

सोलिस ने कहा, “हर बार जब आप किसी ग्राहक को छूते हैं, तो यह न केवल लेन-देन करने का क्षण होता है, बल्कि सहानुभूति का संचार करने, लोगों को कुछ देने, जादू देने का क्षण भी होता है।” “यही मार्केटिंग है, जो कुछ भी आप निष्पादित करते हैं, आप कैसे बेचते हैं, आप कैसे सेवा करते हैं। वह स्पर्श बिंदु एक प्रज्वलित क्षण है, एक उपन्यास अर्थव्यवस्था में एक नए रिश्ते को प्रज्वलित करने का क्षण है। और तुम वह चैंपियन हो। मार्केटिंग का भविष्य अब शुरू होता है, मार्केटिंग का भविष्य आपसे शुरू होता है।”

अपने बिदाई शॉट पर, सोलिस ने कहा कि ब्रांड अब हल्के ग्राहक बन सकते हैं जो ग्राहक चाहते हैं।

मुख्य विवरण: एक उपन्यास अर्थव्यवस्था में एकीकृत विपणन सीएक्स की नई भूमिका

महामारी से पहले भी, ग्राहक अनुभव प्रगतिशील ब्रांडों के लिए भेदभाव का क्षेत्र बन रहा था। अब एक ऐसी दुनिया में जहां डिजिटल ने हर कंपनी में कमजोरियों और अवसरों को उजागर कर दिया है, अनुभव अब महामारी के बाद की अर्थव्यवस्था में जीवित रहने और संपन्न होने की नींव है। लेकिन 2020 और 2021 में वास्तव में क्या बदला? डिजिटल और महामारी के तनाव ने ग्राहकों के व्यवहार और अपेक्षाओं को कैसे प्रभावित किया है? अब “ब्रांड” का क्या अर्थ है? आगे बढ़ने वाले सीएक्स का मालिक कौन है? अब मार्केटिंग की नई भूमिका क्या है? ग्लोबल इनोवेशन इंजीलवादी से अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए इस मिस-मिस सत्र में ट्यून करें ब्रायन सोलिसो.





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